Глава 4: Куда американцы обращаются за информацией или помощью?
Введение
Американцы сталкиваются с широким спектром проблем в своей жизни - от здравоохранения до образования, работы и выхода на пенсию. Многие из них являются личными делами, не имеющими отношения к правительству или не имеющими никакого отношения к нему. Другие - это личные вопросы, которые требуют взаимодействия непосредственно с правительством, например получение военной пенсии, пособий по социальному обеспечению или водительских прав. Другие вопросы, например, поиск работы или переезд в новый город,могпредполагать некоторый контакт с федеральным правительством, правительством штата или местным правительством, хотя бы в качестве поставщика информации и помощи.
Вот список проблем или вопросов и процент американцев, которые занимались каждой проблемой за предыдущие два года:
В этом опросе задавались вопросы по множеству вопросов, которые могли бы - или могли - поставить людей в контакт с правительством. Некоторые вопросы требовали контакта между правительством и гражданами; некоторые проблемы дадут возможность для контакта; по другим вопросам правительство могло бы быть просто источником полезной информации.
Перечень вопросов был составлен для изучения широкого диапазона потребностей в информации и помощи, хотя он далеко не исчерпывающий. С одной стороны, мы хотели увидеть, какие проблемы недавно возникли в жизни людей. На другом уровне мы хотели увидеть, к каким источникам информации люди обращались, когда решали вопросы или сталкивались с проблемами. И еще на третьем уровне мы хотели посмотреть, какую роль библиотеки могут играть как ресурс информации, будь то правительственные документы или что-то еще.
Демографические факторы коррелируют с вероятностью возникновения некоторых из этих проблем или проблем. Например, 60% родителей говорят, что занимались образовательными вопросами, по сравнению с 28% родителей, у которых дома нет детей младше 18 лет. В общей сложности 59% респондентов поколения Y (возраст 18-30 лет) говорят, что они имели дело с образовательной проблемой, по сравнению только с 13% зрелых (возраст 62-73 года).
Возраст является фактором, определяющим необходимость поиска информации о социальном обеспечении или военных льготах. Только 20% молодых когорт заявили, что искали информацию о таких преимуществах, по сравнению с 27% старших бэби-бумеров (возраст 52-61 год) и 42% зрелых людей (возраст 62-71 лет).
Американцы сообщают, что за последние два года имели дело с двумя или тремя из этих проблем (в среднем в этой выборке было 2,35 проблем). Остальные проблемы не связаны с демографическими факторами.9
Какие стратегии поиска используют американцы для решения проблем?
Подобно тому, как американцы сталкиваются с множеством проблем, они используют множество средств для поиска информации об этих проблемах.
Указание респондентам сосредоточиться наодна проблемаони имели дело совсем недавно, мы задали им ряд вопросов, начиная с того, как и куда они обращались за информацией или помощью. В целом, почти трое из пяти взрослых (58%) говорят, что использовали Интернет для получения помощи; 53% говорят, что искали профессиональных консультантов, таких как врачи, юристы или финансовые эксперты; чуть менее половины (45%) обращались к своим самым близким, друзьям и членам семьи, за советом и помощью; около трети респондентов говорят, что они смотрели газеты, журналы и книги (36%) или напрямую связывались с государственным учреждением или агентством (34%); и примерно каждый шестой смотрел телевидение или радио. Примерно каждый восьмой (13%) посещал публичную библиотеку.
Респонденты обычно обращаются за помощью к двум или трем источникам. В среднем каждый человек обращался за помощью или информацией менее чем из трех источников (среднее значение равно 2,74 источника).
Некоторые закономерности проявляются в том, как люди ищут информацию или решения. Некоторые из этих шаблонов зависят от демографических переменных или других характеристик людей, ищущих информацию.
Например, молодые респонденты и те, кто живет в семьях с более высокими доходами, чаще всего обращались к Интернету как к источнику информации или помощи. 76% респондентов поколения Y (возраст 18-30 лет) говорят, что они использовали Интернет для решения своих проблем, по сравнению с только 35% зрелых (возраст 62-73 года). Семьдесят процентов тех, кто зарабатывает более 40 000 долларов в год, использовали Интернет, по сравнению лишь с 46% тех, кто имеет более низкий уровень дохода.
Доступ в Интернет также имеет значение. Семьдесят два процента тех, кто имеет высокий доступ к Интернету, говорят, что они обращались к Интернету за помощью, по сравнению с только 28% тех, кто имеет ограниченный доступ. Если смотреть более узко на домашний доступ, здесь тоже имеет значение скорость соединения. Около 77% тех, у кого дома есть широкополосный доступ в Интернет, обратились за помощью к Интернету, по сравнению с 57% тех, кто пользуется более медленным коммутируемым доступом дома.
Поскольку эти вопросы, как правило, носят личный характер, неудивительно, что большинство людей (87%) сообщили об использовании Интернета дома, а не на работе или в общественных местах, когда они обращались за информацией или помощью по этим вопросам.
Иногда шаблоны того, как люди ищут информацию или решения, зависят от характера проблемы, которую они решают.
Например, если вам нужна конкретная информация, например, о социальном обеспечении или военных льготах, естественно, следует обратиться напрямую в правительственное учреждение или офис, который может предоставить эту информацию. В этом опросе 71% людей, обратившихся за помощью по социальному обеспечению или военным пособиям, обратились в соответствующие государственные органы.
И, наконец, иногда характер проблемы означает, что она актуальна для определенных когорт населения. Например, вопросы образования более актуальны для родителей детей младше 18 лет или молодых людей, которые все еще занимаются собственным образованием. В данном случае эти группы являются молодыми и удобными для работы в Интернете, что, естественно, приводит к тому, что результаты «используют Интернет». как предпочтительный метод решения вопросов, связанных с образованием.
В таблице ниже приведены некоторые интересные примеры того, как характер проблемы влияет на метод, который люди выбирают для решения этой проблемы: например, 83% из тех, кто имеет дело со здоровьем, проконсультировались со специалистом в области здравоохранения. Более половины, 51%, разговаривали с семьей и друзьями; 46% заходили в Интернет в поисках информации или помощи; 37% читали газеты и журналы; все остальные источники были упомянуты менее чем одним из пяти.
Для получения помощи по вопросам образования 77% респондентов, выявивших эту проблему, использовали Интернет для ее решения; 50% консультировались с семьей и друзьями; 40% консультировались с профессионалами; 38% использовали печатные СМИ; 27% связались с государственным учреждением (что неудивительно, поскольку большинство американских детей все еще посещают школы, финансируемые государством); и 20% - в публичную библиотеку.
Что касается налогов на имущество или подоходного налога, 60% тех, кто столкнулся с проблемой, говорят, что они обращались в Интернет за помощью или помощью. Это примерно столько же, сколько тех, кто действительно имел дело с государственным учреждением напрямую, 56%. Около 48% проконсультировались с экспертами: такими профессионалами, как бухгалтеры, юристы и налоговые консультанты.
Те, кто имел дело с государственными программами, такими как Medicare, Medicaid и продовольственные талоны, ведут себя так же, как те, кто нуждался в информации о социальном обеспечении и военных льготах. В обоих случаях обращение в государственное учреждение возглавило оба списка: 71% для социального обеспечения и 60% для Medicare / Medicaid. Интернет был вторым для обеих групп: 45% для Medicare / Medicaid и 41% для социального обеспечения. Профессионалы заняли третье место в обеих группах.
Решая вопросы занятости, такие как поиск работы, выход на пенсию или открытие бизнеса, 66% тех, кто столкнулся с этой проблемой, обращались к Интернету. Около 58% обращались за помощью к семье и друзьям. Это была единственная проблема, в которой печатные СМИ, газеты и журналы играли важную роль: 43% тех, кто занимался вопросами занятости, использовали печатные СМИ, несмотря на недавнюю проблему Интернета в отношении печати в качестве традиционного источника такой информации.
Когда американцы обращаются к правительству за помощью в решении конкретной проблемы
Чуть более одной трети (34%) респондентов в этом опросе сообщили, что обращались к правительству - на каком-то уровне - в поисках информации или помощи в решении конкретных проблем, включенных в этот опрос. (В целом, это число намного выше; когда респондентов спрашивают в общем, не требуя от них думать о конкретной проблеме, с которой они имели дело в последнее время. Около 58% американцев говорят, что в прошлом году по какой-то причине связались со своим правительством. )
На вопрос о конкретных вопросах, выявленных в этом опросе, респонденты разошлись в своих ответах в зависимости от возраста. В частности, 37% лиц среднего возраста в возрасте 30-64 лет обращались за помощью или информацией к правительству, по сравнению с 26% лиц в возрасте до 30 лет и 27% лиц в возрасте 65 лет и старше. Никакие другие демографические переменные не были значимыми.
В частности, как американцы связываются с правительством?
Звонок в правительственное учреждение по-прежнему остается главным, это означает, что люди обращаются за информацией или помощью (37%) в решении конкретной проблемы. Отражение множества доступных сегодня вариантов, использование комбинации подходов - телефонных звонков, посещений, действий в Интернете или написания письма - было вторым наиболее часто упоминаемым методом, при этом 30% ссылались на несколько методов контакта. Шестнадцать процентов заявили, что посетили государственное учреждение лично, а 10% сказали, что посетили его веб-сайт. Четыре процента сказали, что отправили электронное письмо, и 1% сказали, что отправили письмо.
Образование выделяется как фактор, потенциально влияющий на то, как человек связывался с государственным учреждением: только 18% лиц со средним или меньшим образованием использовали различные способы связи с правительством по сравнению с 38% тех, кто имел хотя бы высшее образование. Доход также является важной переменной. Двадцать три процента тех, у кого семейный доход менее 40 000 долларов, говорят, что они посетили правительственное учреждение, чтобы обратиться за помощью или получить информацию, по сравнению с только 11% тех, кто имеет более высокий доход. И наоборот, люди с низким доходом реже использовали комбинацию каналов связи (25%) по сравнению с теми, кто зарабатывал 40 000 долларов и выше (35%).
Доступ к Интернету, похоже, также имеет независимое значение: 47% из тех, кто имеет ограниченный доступ к Интернету, сообщают, что звонили в правительственные учреждения, и только 33% из тех, кто имеет высокий уровень доступа к Интернету, сообщают об этом. И наоборот, только 21% лиц с низким уровнем доступа сообщают об использовании комбинации средств для связи с правительством, что меньше, чем 33% лиц с высоким уровнем доступа.
Есть & ldquo; пользователи, не подключенные к Интернету & rdquo; кто пользуется интернетом.
Один из уроков, извлеченных Интернет-проектом Pew за долгие годы, заключается в том, что те, кто заявляет, что не являются пользователями Интернета, иногда полагаются на других, чтобы те вышли за них в сеть. Каждый четвертый пользователь, не подключенный к Интернету (27%), говорит, что они просили кого-то использовать Интернет для получения помощи или информации при решении одного из вопросов, заданных в этом опросе. Такое поведение, по-видимому, не отождествляется с какой-либо демографической когортой, хотя количество интервью в этой группе относительно невелико и не позволяет делать дальнейшие выводы. Данные показывают, что часто это делает только одна группа: родители, которые сами не являются пользователями Интернета, но имеют детей, которые таковыми являются.
